성공적인 세일즈 콜, 어떻게 할 것인가! (1/2)

많은 세일즈 담당자가 상품 소개 제안이나 세일즈 콜에서 적절한 전환율을 달성하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 사실 성공적인 세일즈 제안이나 콜은 적절한 계획과 개인화에 달려 있습니다. 불만, 문의 또는 고객의 의견과 관련된 모든 대화는 판매로 이어질 수 있도록 관리할 수 있어야 하죠.

많은 고객들이 전화 통화를 선호합니다. 아마도 자신의 문의에 바로 답을 들을 수 있고, 특이한 질문에도 답변해 줄 사람과 실제로 대화를 나누고 싶기 때문입니다. 그렇지 않다면 고객은 계속 웹사이트를 ‘뒤지고’ 다녀야 할 것입니다. 따라서 판에 박힌 ‘응대 멘트 스크립트’는 사용하지 않는 게 좋습니다.

미리 작성된 답변은 고객에게 부자연스럽게 들리게 마련입니다. 결과적으로 원치 않는 판매 프로세스라는 느낌을 주죠. 고객은 컨설턴트와 감정적인 관계를 맺으면 구매 의향이 더 높아집니다. 준비된 대화 시나리오를 소리내어 읽는다면 이러한 연결고리를 구축할 가능성은 낮아집니다.

따라서 고객이 제품을 구매하도록 설득하는 방법은 하나입니다. 사람처럼 자연스럽게 행동하는 것이죠. 한 연구 조사에 따르면, 최대 60%의 고객이 제품에 대한 질문이나 우려 사항이 있거나 제안에 관심이 있는 경우 업체에 전화하는 것을 선호한다고 합니다.

따라서 세일즈 담당자에게 스크립트를 사용하거나 강요하지 않는 게 좋습니다. 영업 스크립트는 대화를 안내하고 회사 담당자가 가장 중요한 문제를 다루거나 제품 구매를 유도하는 ‘문구 제안’ 정도여야 합니다. 종이 조각이나 컴퓨터 화면에서 읽은 진술은 가짜로 들리기 쉽습니다.

잠재 고객의 의심을 불러일으키죠. 구매자는 영업사원의 유일한 목표는 ‘무슨 일이 있어도 제품을 판매하는 것’이라고 생각하기 시작합니다. 모든 세일즈 담당자가 지켜야 하는 시나리오로 취급되어서는 안됩니다. 배우들도 각본가가 계획한 것보다 더 나은 연기를 하는 경우가 많잖아요.

사람들은 친밀감을 형성하기 위해 최선을 다하고 그들과 연결하려고 노력하는 담당자에게 더 기꺼이 구매합니다. 영업사원이 미리 작성된 대본을 읽고 그 틀을 벗어나는 것을 두려워한다면 그러한 유대감은 형성될 수 없겠죠. 타인게게 구매를 설득하려면 어떻게 해야 할까요? 로봇처럼 행동하지 않으면 됩니다.

전략1, 고객의 안녕을 묻는 인사의 효과

구매 설득을 위해서는 대화를 시작할 때 자신을 소개하면서 고객의 안녕을 물어야 합니다. 연구에 따르면, 안부 인사를 받은 고객 그룹 내에서 매출이 크게 증가하는 것으로 나타났습니다. 웨이터들을 대상으로 한 실험에서도 ‘긍정적인 멘트를 하면 팁이 27% 증가했다’고 합니다.

심리학 연구에 따르면 사람들은 자신의 이름을 듣는 것을 좋아하고, 상대방이 자신의 이름을 사용할 때 친근감을 느낄 가능성이 훨씬 높다고 합니다. 고객의 이름을 알아두었다가 수시로 사용하는 게 구매 설득에 효과적이라는 뜻입니다. 물론 우리에게는 직급과 함께 호칭하는 게 자연스러울 것입니다.

그리고 심리학자들은 대화 중에 고객의 긍정적인 측면과 그에 대한 우리의 태도를 언급하면 고객이 그에 따라 행동하려고 노력한다는 사실을 입증했습니다. 다음과 같이 말하면서 고객의 중요성을 강조하는 것이죠. “당신은 최고의 고객 중 한 명입니다.” 또는 “당신과 거래하게 되어 기쁩니다.” 최고의 고객이 될 가능성도 커집니다.

전략2, 무엇을 할지 지시하기보다 대화에 집중합니다.

이는 고객을 설득하고자 하는 비즈니스에 가장 필수적인 요령 중 하나입니다. 잠재 구매자와의 통화에서는 당신이 중요하다고 생각하는 것에 대해 말해서는 안 됩니다. 그 대신 소비자가 중요하게 생각하는 것에 초점을 맞춰야 하죠.

더 중요한 것은 모든 통화가 영업 홍보 이전에 대화가 되어야 한다는 것입니다. 통화는 고객에 대해 더 많이 알아가는 것을 중심으로 이루어져야 하고요. 이렇게 하면 잠재 구매자에게 당장 어떤 행동을 취하라고 말하는 것보다 더 현실적이고 가치 있게 느껴질 것입니다.

따라서 우리는 대화 중에는 적극적으로 경청할 필요가 있습니다. 잠재 고객이 말하는 내용을 요약하거나 질문하는 과정이 바로 경청이라고 할 수 있습니다.

전략3, 영업의 본질은 제품보다 꿈을 파는 겁니다

고객이 구매하도록 설득하는 방법을 알아내는 첫 번째 단계에서는 고객이 이 이야기의 주인공이라는 점을 이해해야 합니다. 모든 잠재 고객이 처음부터 당신의 제안에 관심을 보이지는 않을 것입니다. 하지만 모든 사람은 자신에게는 관심이 있습니다. 구매 후 구매자의 삶에 대한 그림을 그리는 것은 세일즈 피치를 시작하기에 좋은 출발점이 됩니다.

모든 대형 브랜드를 떠올려보면 제품이나 서비스 자체보다 훨씬 더 큰 라이프스타일을 판매하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 애플의 ‘Think Different’나 나이키의 ‘Just Do It’은 제품을 홍보하는 게 아니죠. 자사 제품으로 무엇을 할 수 있는지 알려주고 있습니다. 바로 꿈을 팔고 있으며, 세일즈 담당자는 그 꿈을 실현해야 합니다.

가령, 향수를 구매하도록 고객을 설득한다고 해보죠. “여성을 위한 다양한 고급 향수를 판매하고 있습니다. 더 자세히 알고 싶으신가요?” 라고 할 수는 없습니다. 사실 고객은 그 제품에 흥미가 없습니다. 이제 우리는 이렇게 말할 줄 알아야 합니다. “향기가 좋아서 그게 뭔지 물어봐야 했던 적이 있나요? 이것이 바로 향기의 힘입니다. 우리는 그런 향기를 만들어냅니다.”

전략4, 경쟁사 제품보다 나은 점을 어필합니다

우리가 팔아야 하는 상품이나 서비스의 장점을 강조하는 것은 매우 중요합니다. 고객은 시장 조사를 위해 (회사에 전화하여) 제품에 대해 질문하는 경우가 많습니다. 따라서 기회가 있다면 귀사의 제안이 경쟁사보다 더 우수하거나 가격도 낮다는 점을 강조합니다.

대화를 이끌고 시작하고, 열린 질문을 하고, 대화 상대에게 주제를 발전시킬 수 있는 기회를 제공합니다. “우리 제품에는 이런 기능이 있습니다” 라고 말하는 대신 “네, (고객님 이름) 저희 제품에는 그런 기능이 있으며, 그 기능을 기꺼이 알려드리겠습니다” 라고 말하는 겁니다.

우리는 모두 자신의 결정이 이성적이라고 생각하고 싶어 합니다. 하지만 감정이 결정의 대부분에 영향을 미친다는 사실을 직시해야 하죠. 고객과 대화할 때는 제품이나 제품 구매가 어떤 긍정적인 감정을 불러일으키는지 강조할 필요가 있습니다. 객관적인 주장보다 더 효과적으로 설득할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.

* 다음 포스팅에서 <성공적인 세일즈 콜, 어떻게 할 것인가?> 나머지 4가지 전략을 공개합니다.