성공적인 세일즈 콜, 어떻게 할 것인가! (2/2)

전략5, ‘포모FOMO 마케팅’의 효과는 절대적입니다

구매를 결정하지 않은 구매자도 좋은 기회를 포기하기 어려운 경우가 많습니다. 특히 포기하면 잃게 될 것을 알고 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 마케팅에서는 이러한 현상을 ‘FOMO’라는 용어로 표현하죠. ‘무언가를 구매하거나 실행할 기회를 놓치는 것에 대한 두려움’을 뜻합니다.

‘포모 마케팅’은 고객이 제품을 구매하도록 유도하는 방법 중에 자주 활용되는 마케팅 기법입니다. 제품의 부가 가치만 강조하는 대신 ‘잠재 고객이 구매하지 않으면 놓칠 수 있는 혜택’으로 제안하는 것이죠. 가령, 부동산 중개업자는 고객이 공간을 구매하게 하는 최적의 지점을 찾기 위해, 이렇게 좋은 매물이 시장에 나와 있는 자체가 드문 일이라고 설득하는 것입니다.

한 마케팅 보고서에 따르면, 60%의 사람들이 놓칠지도 모른다는 두려움 때문에 반응형 구매를 한다고 합니다. 밀레니얼 세대의 70%는 포모가 자신의 행동을 주도한다고 답했습니다. 고객을 설득하는 가장 좋은 팁 중 하나는 ‘놓칠지도 모른다는 두려움’을 활용하는 것입니다. 소셜 증거, 만족스러운 고객 후기, 판매 프로모션 활동(쿠폰 코드 등)을 사용하여 잠재 고객을 설득합니다.

가능하면 가능한 모든 관점에서 잠재적으로 손실될 수 있는 기회를 설명하는 게 포인트입니다. “이 솔루션이 없다면 고객의 삶이나 비즈니스에서 현재 놓치고 있는 것은 무엇인가요? 고객이 구매하지 않으면 후회하게 되는 이유는 무엇인가요? 고객이 제안을 거부하면 경쟁업체는 어떻게 이를 이용할 수 있나요?” 등으로 포모 마케팅을 설명할 수 있겠습니다.

1 선착순: “단 100명에게만 제공되는 선착순 할인 쿠폰!”과 같은 문구는 혜택이 곧 없어질 것 같은 느낌을 줄 수 있습니다.

2 시간제한: “오늘 하루만! 30% 할인!”처럼 시간제한을 두는 것도 효과적이죠.

3 얼리버드 제안: “11월18일까지 사전 예약하는 고객에게만 특별 사은품 증정!”과 같이 먼저 행동하는 고객에게 혜택을 주는 것도 자주 활용되는 사례입니다.

4 여론 형성: “이 제품으로 변화한 고객들의 리얼 후기!”와 같은 문구를 이용하면 신뢰성을 부여할 수 있고 ‘나만 모르고 있었던 걸까?’ 하는 마음을 자극할 수 있습니다.

전략6, 단순히 상품과 서비스만 팔지 마세요

전형적인 영업 담당자처럼 응대하는 것은 고객이 선호하지는 않습니다. 적어도 ‘회사를 대표하는 전문가’처럼 행동하거나 비즈니스 파트너처럼 처신하는 것이 요구됩니다. 재고 품목 목록을 외우고 있으면서 고객이 무엇을 필요로 하는지 신경 쓰지 않는 것은 최악의 세일즈맨이 될 수 있습니다.

자신이 속한 업계에 대한 경험이 풍부하고 해당 분야에 대한 전반적인 개요를 가지고 있지만 고객은 그 일부분만 알고 있습니다. 어렵게 얻은 지식을 활용하여 고객에게 추천을 제시하고 새로운 정보를 제공하여 영업에 신뢰성을 더해야 하죠. 제품을 구매하도록 설득하는 방법에 대해 고민할 필요 없이 자신의 지식을 활용하기만 하면 됩니다.

영업의 클로징에서 선택할 수 있는 몇 가지 옵션이나 다음 단계의 몇 가지 예를 제시할 수도 있습니다. 하지만 이런 종류의 질문을 던지고 어떤 선택을 강요하거나 설득하지 않고 고객이 스스로 결정하도록 하여 상대방에게 자신의 의견이 중요하다는 신호를 보냅니다. 고객이 자신의 의견이 중요하다는 것을 인식하고 선택할 수 있다고 느끼면 세일즈 콜은 성공적으로 끝나는 경우가 더 많습니다.

따라서 고객이 제품을 구매하도록 설득하는 방법은 간단합니다. 고객에게 선택권이 있고 고객의 의견이 정말 중요하다는 것을 보여주는 것입니다. 전화 통화는 훌륭한 판매 채널이 될 수 있는데, 고객이 구매하도록 설득하는 방법과 제품에 대한 질문에서 상업적 제안으로 전환하는 방법을 알아두는 게 중요합니다.

결국 이런 세일즈 또한 고객과의 신뢰라는 관계를 구축하는 과정입니다. 당신이 만약 영업 담당자, 마케팅 전문가 또는 대표이사 등 거의 모든 사람이 이 질문을 한 번쯤 던져봤을 것입니다. ‘어떻게 하면 고객이 우리를 선택하도록 설득할 수 있을까요?’

사실 모든 비즈니스는 동일한 도전에 직면합니다. 타겟 고객이 직면하고 있는 지속적인 문제를 해결하는 제품이나 서비스를 구축하고 난 후에는 고객이 이 제품이나 서비스에 기회를 주도록 설득하는 방법을 찾아야 한다는 것이죠. 이는 잠재 고객이 기존에 사용하던 솔루션에서 당신을 선택하도록 요청하는 것을 뜻합니다. 이는 실로 엄청난 과제입니다.

물론 지루한 과정이지만 불가능한 것은 아닙니다. 세부적인 계획, 기술, 공감 능력, 데이터 기반 의사 결정을 통해 고객이 귀사를 선택하고 계속 이용하도록 설득하는 방법을 알아낼 수 있습니다.

전략7, 전체 영업 프로세스를 실행 가능한 단계로 세분화합니다.

영업에서 고객을 설득하려면 첫 번째 단계가 가장 어렵다는 것을 이해해야 합니다. 첫 단계가 복잡하다면 더 작고 관리하기 쉬운 단계로 세분화할 필요도 있습니다. 잠재 고객의 이메일 주소를 요청하거나 ‘회사소개서’를 보내달라는 등 작은 단계부터 시작할 수 있습니다.

제품이나 서비스의 기능은 본질적으로 고도로 기술적인 경우가 많습니다. 기능은 무엇을 판매하는지 설명하죠. 우리의 입장입니다. 반대로 혜택은 제품이나 서비스가 고객의 삶에 어떤 변화를 가져올지 어필합니다. 물론 기능과 혜택 모두 고객을 설득하는 방법을 찾는 데 필수적입니다. 하지만 결국 사람들 대부분은 제품이나 서비스를 통해 얻을 수 있는 혜택에 흔들리게 됩니다.

따라서 이 두 가지의 차이점을 이해하는 것이 고객과의 거래를 성사시키는 데 결정적인 역할을 할 수 있습니다. 다음의 예시는 개념을 명확히 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 고객이 은행 계좌를 개설하도록 설득하는 방법을 배우려는 경우 다음과 같은 혜택과 기능을 언급할 수 있습니다.

기능: ATM 리베이트를 통한 무료 수표 발행.

혜택: 일상적인 뱅킹 비용을 절약할 수 있습니다.

위에서 제안한 전략으로도 영업의 목적을 이루지 못할 수도 있습니다. 고객 설득이나 니즈 환기에 실패하는 경우가 다반사일 것입니다. 그럼에도 우리는 반대나 실패를 배움의 기회로 삼아야 합니다.

타겟 고객을 설득하는 일은 복잡합니다. 모든 단계에서 반대, 장애물, 실패에 직면하게 될 것입니다. 하지만 이러한 모든 반대는 타겟 고객을 더 잘 이해하고 그들의 요구에 맞게 제안을 조정할 수 있는 기회입니다.

고객이 신용 카드를 발급받도록 설득하는 방법을 배우고 싶다면 고객의 반대를 통해 배워야 합니다. 고객이 신용카드 회사에서 좋지 않은 경험을 했다고 언급하는 경우 만족스러운 고객 수를 언급하며 반박할 필요가 없습니다. 대신 고객의 서비스에서 무엇이 불편했는지 파악하고 전체 경험을 개선하기 위해 노력하는 게 좋습니다.